تأثير العلاقات الودية على ولاء العملاء
قرأت مؤخرًا نقاشًا لافتًا على أحد منتديات التسويق، كان عبارة عن شكوى صادقة من صاحب متجر، يقول فيها إنه يتعامل مع عملائه بكل ودّ واحترام.
علاقته بالعديد منهم تجاوزت إطار البيع والشراء لتصل إلى صداقة حقيقية: ضحك، نكات، قصص، فوازير، مواقف طريفة، بل وحتى غرائب وعجائب.
ورغم ذلك كله، يفاجأ في النهاية بأن عددًا غير قليل من هؤلاء “الأصدقاء” يفضلون الشراء من منافسين آخرين، مع أن السعر والجودة متساويان تمامًا.
وهنا يطرح الرجل سؤاله المشروع:
كيف يحدث هذا، وقد التزم – من وجهة نظره – بأهم ركيزة من ركائز الولاء في التسويق، وهي بناء علاقة ودية مع العميل؟
بعد فترة قصيرة، تصادف أن قرأت دراسة حديثة عن برامج الولاء، صدرت عام 2022، بعنوان:
Not the relationship type?
Loyalty propensity as a reason to maintain
وتوصلت الدراسة إلى نتيجة صادمة للكثيرين في مجال التسويق، مفادها أن هناك فئة ليست بالقليلة من العملاء يضعف ولاؤهم للعلامة التجارية كلما زاد مستوى العلاقة الشخصية الودودة،
بينما على العكس تمامًا، يزداد ولاؤهم عندما تكون العلاقة محايدة، أو عند مستوى مشاعر صفر بين العميل والشركة.
هذه النتائج كانت أحد المحاور الأساسية في تحديث دورة الولاء في التسويق – Loyalty Marketing لعام 2022،
وتحديدًا في محاضرة جديدة بعنوان:
Loyalty & Brand Relationship
🔹 اشترك الآن في دبلومة التسويق السيكولوجي
أول دبلومة عربية تمزج بشكل منهجي بين علم النفس والتسويق.
🔹 انضم إلى مجموعة التيليجرام
لمتابعة كل جديد في Consumer Psychology in Marketing
والحصول على عروض خاصة على الكتب والدورات التدريبية.
